Cuando los auxiliares de vuelo se convierten en policías de mascarillas, los que no cumplen pueden ser castigados

Desde el 29 de julio de 2020, cuando la aerolínea para la que trabajo comenzó a exigir que los pasajeros se cubrieran la cara en todos los vuelos, a los auxiliares de vuelo se les ha encomendado el papel de encargados de hacer cumplir la normativa en el vuelo. Si un pasajero se baja la mascarilla para comer o beber y se olvida de levantarla después, si permite que la mascarilla se le resbale de la cara (incluso mientras duerme), se baja la mascarilla para hablar con sus compañeros de asiento o se la quita a propósito y se niega a ponérsela de nuevo, nos vemos obligados a tomar las medidas adecuadas.

En mi compañía aérea, una de las más grandes del mundo, los asistentes de vuelo están obligados a dar un “recordatorio verbal” a los pasajeros sin mascarilla. He emitido docenas, si no cientos, de recordatorios verbales desde que comenzó la política de coberturas faciales, por lo que puedo decir que la gran mayoría de los pasajeros cumplen con prontitud, si no con disculpas.

La necesidad de cubrirse el rostro no pasa desapercibida para los pasajeros razonables, que entienden que el mandato de uso mascarillas se emitió para ayudar a prevenir la propagación del COVID-19 en un avión (donde el distanciamiento social es físicamente imposible). Sin embargo, como ocurre en el aire y en tierra, algunas personas no son razonables.

Me han mirado con desprecio, se han burlado de mí y me han ignorado mientras emitía recordatorios verbales. Aun así, la mayoría de las personas que responden de esta manera superan sus objeciones y se ponen la mascarilla. Pero de vez en cuando un pasajero se niega.

Aunque los auxiliares de vuelo son responsables de acercarse a los pasajeros sin mascarilla, a menudo lo hacemos a instancias de un pasajero que ha sido testigo de la transgresión. En muchas ocasiones se me ha acercado alguien que me ha susurrado: “El tipo del 22D no lleva mascarilla”, o “¿Podría decirle a la mujer que se sienta a mi lado que se ponga el maldito cubre bocas?”.

La mayoría de los pasajeros no están dispuestos a enfrentarse a sus compañeros de viaje y prefieren que un asistente de vuelo se ocupe del problema. Ese es un curso de acción comprensible e incluso preferible. Dejar que un representante uniformado de la aerolínea se encargue del conflicto suele reducir la posibilidad de que se ponga feo.

Así que cuando alguien comete una infracción en el uso de la mascarilla, ya sea accidentalmente o a propósito, un auxiliar de vuelo se acercará. Si el pasajero cumple, todo está bien. Pero si se niega, un segundo miembro de la tripulación intentará inculcar al pasajero la necesidad de cumplir con el uso de la mascarilla.

Una vez que hayamos realizado al menos tres intentos fallidos, preferiblemente por parte de tres miembros diferentes de la tripulación (para que el pasajero no se sienta asediado por un empleado en particular), se debe notificar al capitán.

Si el avión se encuentra en la puerta de embarque durante el evento de incumplimiento, un agente de servicio al cliente subirá a bordo y dará al pasajero sin mascarilla un ultimátum: Use el cubre bocas o sea escoltado fuera del avión.

Desde que comenzó la política de uso de las mascarillas, las compañías aéreas estadounidenses han prohibido el acceso a más de 3,000 pasajeros que no cumplían la norma. Recientemente, mientras trabajaba en un vuelo de Miami a Saõ Paulo, Brasil, mi tripulación se vio obligada a sacar a uno de estos pasajeros.

Según lo dispuesto por la aerolínea, el pasajero llevaba una mascarilla mientras subía al avión. Pero después de reclamar su asiento en la cabina principal, el hombre se quitó inexplicablemente la mascarilla. Los pasajeros preocupados alertaron a los auxiliares de vuelo. Se emitieron tres recordatorios verbales al pasajero incumplidor. En todas las ocasiones se negó a cumplir.

El agente de la puerta de embarque subió al avión y le dio el ultimátum. Momentos después, tras ignorar las súplicas del agente, el pasajero fue retirado del avión.

Nuestro vuelo partió hacia Saõ Paulo sin él.

Cuando se produce un problema de uso de mascarillas después del despegue, las opciones de la tripulación pueden ser más complicadas. Dependiendo de la gravedad del conflicto, el capitán puede decidir desviar el vuelo para retirar al pasajero problemático. Esto es precisamente lo que ocurrió el 15 de septiembre en un vuelo de United Airlines de Newark, Nueva Jersey, a Las Vegas.

Según los informes de prensa, un pasajero masculino se mostró perturbador al negarse a cumplir con la política de cubrirse la cara de la aerolínea. Como resultado, el vuelo se desvió a Omaha. El avión fue recibido por agentes de la ley que escoltaron al pasajero fuera del avión. Aproximadamente 30 minutos después, el vuelo despegó y se dirigió a Las Vegas.

Hasta hace poco, el castigo más severo para un pasajero incumplidor era su expulsión del avión y la prohibición temporal de volar. Pero ahora la Agencia de Seguridad en el Transporte implementará la orden ejecutiva del presidente Biden que requiere que los viajeros llevan el rostro cubierto en los aeropuertos y en los vuelos comerciales. Su incumplimiento puede resultar en multas de $250 a $1,500 o más, dependiendo de la gravedad de la transgresión. (Los niños menores de 2 años están exentos).

No se permiten bufandas, pañuelos, pasamontañas ni balaclavas. Tampoco cubiertas faciales con aberturas, válvulas de exhalación o perforaciones. Los pasajeros con discapacidades que no puedan usar una mascarilla deben presentar una prueba de COVID-19 negativa realizada en las 72 horas anteriores a la salida o una prueba de recuperación de COVID-19.

Los auxiliares de vuelo no son policías, aunque en ocasiones se nos pone en situación de actuar como tales. A lo largo de mis 35 años de carrera, he detenido peleas a puñetazos, he forcejeado con asaltantes hasta dejarlos en el suelo del avión y he esposado a más de un pasajero fuera de control.

Dar recordatorios verbales a pasajeros sin mascarilla se ha convertido en una parte necesaria del trabajo. Sin embargo, ya no citamos la “política de la aerolínea” como una razón para cumplir.

Los pasajeros que no cumplen la normativa ahora están infringiendo la ley.

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